本帖最后由 勇者无敌 于 2011-10-14 20:32 编辑
房地产中介服务知识概略 一、关于房地产中介服务知识 房地产销售是本书的核心内容，提升房地产销售人员的素质是本书的重要任务，而身为房地产中介人员或身为开发商楼盘销售部门的销售人员，房地产中介服务知识无疑就是立身之本。因此，本章的任务，就是把房地产销售人员应该知道的、可以做到的知识及有关工作内容归纳并罗列出来，让房地产销售人员心中有数，确切地知道自己到底需要掌握哪些知识及工作内容。 当然，这种概略式的房地产中介服务知识起到的只是提示的作用，销售人员若想更深入地了解其中个别知识，还需参看本书中的“房地产知识300问”等有关内容，以及参看有关书籍资料。 二、房地产中介服务的概念 房地产中介服务也是中介服务的一种，是指具有专业资格的人员在房地产投资、开发、销售、交易等各个环节中，为当事人提供居问服务的经营活动，是房地产咨询、房地产评估、房地产经济等活动的总称。 三、房地产中介服务的特点 有三个主要的特点： 1．人员特定 从事房地产中介服务人员必须是具有特定资格的专业人员，并不是所有人都可以从事房地产中介服务活动或提供房地产中介服务； 2．委托服务 房地产中介服务是受当事人委托进行的，并在当事人委托的范围内从事房地产中介服务活动。 3．服务有偿 房地产中介服务是一种服务性的经营活动，委托人一般都要按照一定的标准向房地产中介服务机构支付相应的报酬、佣金 四、房地产经纪人及从业资格 1．房地产经纪人 从事房地产经纪活动的人称为房地产经纪人。 2．从业资格 按人事部、建设部颁发的《房地产经纪人员职业资格制度暂行规定》要求，房地产经纪人员职业资格包括房地产经纪人执业资格和房地产经纪人协理从业资格。取得房地产经纪人执业资格是进入房地产经纪活动关键岗位和发起设立房地产经纪机构的必备条件。取得房地产经纪人协理从业资格，是从事房地产经纪活动的基本条件。 五、房地产中介的服务内容 房地产中介服务的内容十分广泛，从大的条块分，大致可分为房地产咨询、房地产评估及房地产经纪三类，从具体的服务工作范围分，又可细分为如下一些业务内容： 1．项目全程策划 其中包括：(1)市场调研与市场分析；(2)地块分析与项目可行性研究；(3)总体规划与分期开发建议；(4)项目定位与营销策略制定；(5)全程销售策划，其中又包括促销活动、广告策划、媒体跟进、销售目标制定、项目附加值提升建议等。 2．一手销售代理 其中包括销售前的(1)预售手续办理：地名申报、许可证申领与年度换证、计算面积；(2)预售文件的准备：计价、现场销售文件的拟定、账务设立；(3)销售培训：销售人员技巧培训、项目现场包装建议等。 也包括销售中的(4)销售管理与销售组织；客户组织、管理与跟踪服务；宣传推广跟踪与效果测评；交易撮合；定期提交销售分析与建议，及时反馈客户意见；跟进合同文件的执行：包括合同公证、合同鉴证、完税、房款催收、办理抵押备案登记等。 还包括销售后的(1)按揭业务跟进；(2)协调客户投诉；(3)提供收楼服务； (4)代为办理房地产证等。 3．二手中介业务 其中包括：(1)二手房屋租售；(2)代为办理抵押按揭；(3)代为办理房地产契证；(4)代为办理房改房交易；(5)代为办理房屋继承、赠与；(6)免费托管房款等。 4．房地产资产评估 其中包括：(1)房地产抵押、担保评估；(2)房地产拍卖评估；(3)房地产动道你所任职公司的实力，从而增强客户的信心；二是可以让你进行比较，找出手上推售的楼盘的优点来说服客户购买。 六、房地产销售人员应知的内容 请记住：作为房地产销售人员，若本节中所提出的内容你所知甚少，那么你肯定是不合格的，要马上补课了。你必须尽快地了解本节中归纳出来的条款或内容，以便组成自己的知识“体系”，作为今后发展的基础平台。 1．知道自己所任职的房地产中介公司的发展历史和现状，特别是知道自己任职公司的特长、业绩及历年来所获得的荣誉。因为一个以服务为主业的中介公司，其企业形象就是公司最重要的资产，甚至是生死攸关的。 2．知道自己所任职的房地产中介公司现正在代理的楼盘的区位地段、产品特点、价格和销售情况。能够清楚地知道自己所任职的房地产中介公司现正在代理的楼盘的情况，可以有效地帮助你推介手上要推售的楼盘。这道理很简单，一是可以让客户知道你所任职公司的实力，从而增强客户的信心；二是可以让你进行比较，找出手上推售的楼盘的优点来说服客户购买 3．知道公司所在城市，特别是与自己现在推销的楼盘所在区域的现售和即将上市的各个楼盘的名称、区位地段、楼盘档次、市场及目标消费者定位、价格水平及价格策略等营销状况。客户买房子，绝不会单独看你的楼盘，或单独看一个区域、地段，他们总是对各有关楼盘进行比较，经过慎密考虑后找出最符合自己需求的房子。销售人员若能知道上述情况，就能有的放矢地与客户一起比较，让客户清楚地知道你推介的楼盘到底好在哪里，为什么符合他的需求。 4．知道你代理楼盘开发商的历史和现状，特别是要知道他们的业绩及历年来所获得的荣誉，他们所开发楼盘的特点、优势等。因为一个开发公司的形象是否良好，直接影响到其开发楼盘的价格和销售。此外，要知道你代理楼盘的开发公司的领导成员，与你们销售有关的营销负责人甚至工程技术人员等。社会是人的社会，公司是人的公司，所谓知道开发商，其实很重要的就是要知道人。 5．知道你代理楼盘的产品特点及优劣势。要清楚地知道楼盘所谓的特点和优劣势，其实不是一件容易的事情，你要深人地了解该盘的规划、建筑、结构、容积率、土地使用年限、三通一平、人车分流、环艺景观、物业管理、楼间距、层高、阁楼最低处、户型、开间、进深、各厅室厨卫尺寸、车库等情况。再拿这些情况与别的楼盘相比，看看到底又有什么不同。只有这样，你才能真正知道你所代理的楼盘的优劣，从而扬长避短，击中客户心理。 6．知道你代理楼盘周边的学校、医院、商场、小区交通等配套，以及周边在销和即将上市楼盘的特点档次、优劣势、价格变化、营销策略等情况。 每一个楼盘都不是孤立的，都存在着周边关系。这种周边关系，有时候所起到的作用是非同可小的，譬如在公园旁，你就可以大作园景文章；在名校旁，就可大作教育文章；在市场旁，你可强调生活之方便；在车站旁，则强调出行之优势等等。反过来也一样，清楚地知道周边存在着什么不利的因素，就能在推售楼盘时有意地、技巧性地弱化它，避免它成为销售障碍。 此外，周边在销的和即将上市楼盘的情况也是必须要掌握的，这涉及到面对面竞争的问题，若希望在竞争中胜出，你就必须要了解对手的情况，譬如他们的消费者定位与卖点，就是你时刻留意和清楚知道的事情。 7．知道当前宏观的中国房地产发展趋势以及你代理楼盘所在城市的房地产发展趋势；知道《中华人民共和国城市房地产管理法》、《商品房销售管理办法》、《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》等政策法规的基本内容。 大道理管小道理，同样，宏观形势也是左右局部形势的。尤其是房地产业，政策性很强，受大环境的影响非常明显，不了解大的发展趋势，不懂一些切身的法律法规，就不能利用它来推售你代理的楼盘。 8．知道自己所任职的房地产中介公司的各项管理规章制度 9．知道家庭装潢布置和装潢材料的一般知识。 知道家庭装潢布置和装潢材料的一般知识，你就能利用它来为客户当参谋，譬如可以说某某方式的装修，就能使某种户型显得如何高档，如何气派；使用某些新型材料，就比使用某些旧材料省钱，等等。能为客户当参谋，其作用当然很大了。在销售上，有先做朋友再谈生意一说呢。 七、房地产销售人员应会的工作 作为房地产销售人员同样要请记住的，是你必须会做什么。若下面罗列出来的工作内容你都不甚熟悉，那么你同样也是不合格的，也要补课。 当然，本节中这种概略式的工作知识起到的仍然只是提示的作用，想深入了解其中的有关知识，真正把工作做好，还需参看本书中的有关章节及更多的书籍资料，还要在实践中向资深销售人员学习，不断总结经验。 1．会操作每一个流程，包括：(1)接待客户；(2)介绍楼盘；(3)解惑答疑；(4)跟踪客户；(5)洽谈合同；(6)签约成交；(7)受交定金；(8)催收房款；(9)办理房产证；(10)房屋交接；(11)售后服务，等等。 可以说，作为房地产销售人员，对以上列出的基本流程的熟悉程度及操作能力，将会从眼前左右自己的业绩，从远处决定自己的发展前景。 2．会按照公司或项目制定的《售楼员接待规范》来进行接待服务，把售楼员礼仪、售楼员文明用语、接听客户电话要则、待客要求等落实到每一个行动中，推售楼盘时语言要纯熟自然、表述清晰。 所谓“世事洞明皆学问，人情练达即文章”。作为房地产销售人员，就算你所在的公司没有什么《售楼员接待规范》来约束你，你也要知道待人接物的基本道理。 其实公司制定的《售楼员接待规范》，无非就是世事学问、人情文章。因此，优秀的销售人员不会以为《售楼员接待规范》是一种约束，而知道这不过是一种基本的做人做事道理，更知道《售楼员接待规范》并不是全部。 3．会按照公司或项目制定的《现场售楼管理制度》来规范自己的行为。 无规矩不成方圆，公司制定的规章制度，对管理来说是必须的，不然公司就如一团散沙了；对个人而言也是必须的——不用费神思考，照做就是了。 只有大家遵守共同的、规范的制度，售楼现场才能营造出一种良好的团队氛围来，才能一致对外，共同取得良好的销售业绩。 4．会按制度和分工来打扫卫生，随时清理客户离开后的桌椅等，保持售楼现场的干净整洁。 勿因善小而不为。搞卫生、清理场面看上去都是无关紧要的事情，其实并非如此。这里面，一是反映了人的素质问题；二是反映了代理公司的素质；三是直接影响到销售业绩。很简单，当客户看到一个肮脏的、没有秩序的售楼部时，他不会单纯地认为这不过是售楼环境的问题，而是会把这种印象移植到开发公司、代理公司、物业管理公司等机构的形象上去，更可怕的是还会移植到房子的质量上去，移植到将来的居住环境及生活质量上去。这样，就会直接影响到他们的购买决策了。 5．会声音洪亮，面带微笑，纯熟地使用“您好，欢迎光临”、“早上好，欢迎您”等迎宾语，以及“再见，请慢走”、“请慢走，欢迎再来”等送客语。客户进入售楼现场及离开时，一定要起身迎送，若售楼现场门不是敞开式的，要及时开门迎送客人。 之所以把迎送上的一些细节列出来，是因为这些细节非常重要。或有人以为这鸡毛蒜皮的话语和动作也算是个事?其实他们是不懂消费者的心：客户来到你这里，若感受到亲切、尊严、礼遇，他们就会对你推售的房子刮目相看，平添几分好感；若感受到的是受气、没面子、冷淡，他们就马上生出对抗心理，降低了你所推售楼盘的评价，最终形成购买障碍。 如此一比较，你们还会说这些迎送小事是鸡毛蒜皮么? 6．会与开发公司的相关人员打交道，搞好关系，主动热情地配合开发公司做好销售工作。 这一条虽然是对中介公司而言的，但就算是作为开发商的销售部门，对负责楼盘开发的相关人员仍然要以礼相待。这里面的道理很简单：一，他们往往是“上级”甚至是“米饭班主”；二，开发是上游，没有上游哪有下游?三，销售的很多事情都与开发有关，因此，能与他们搞好关系，就能知道更多的开发信息以促进销售。 7．会热情接待客户，介绍楼盘时做到如数家珍，富有感染力。 这不待细说，若对自己推售的楼盘不能做到胸有成竹，那么叫客户如何信任你?I又如何回答客户的“十万个为什么”?若没有感染力，客户的心能热起来，能冲动，会做购买决策么? 8．会熟练轻松地计算每套房的房价及有关费用等。 大部分的客户都是第一次购买房子的，而他们在购买过程中最关心的问题之一就是他们到底要为买某一套房子支付多少钱。能够熟练地为客户计算出他们要支付的所有费用，就扫除了他们做购买决策的第一大障碍。 此外，要求计算房价的客户，往往都是有一定购买意向的，因此是准“实客”(实实在在的客户)之一了，若因为不能熟练轻松地为客户计算房价而放跑机会，那是非常遗憾的事情。 购买决策有时候就是一念之差的事，因此，任何一个环节不顺畅或出问题，都有可能左右客户的心理，切记1 9．会熟练地计算房屋的使用面积、套内面积、建筑面积、楼间距等。 同样，由于大部分的客户很关心，但又弄不明白面积的各种问题，因此他们就需要有“专家”来帮他们计算、参谋。能够熟练地为客户解释、计算有关面积的问题，也就扫除了他们作购买决策的另一障碍。 要求计算面积的客户往往也是准“实客”之一了，因此，销售人员若不能熟练轻松地为客户解答和计算，在这里出问题放跑客户，同样也是十分遗憾的。 10．会熟练地签订商品房买卖合同及确认合同。 签订买卖合同是客户购买的最后环节之一，这个环节没有完成之前，仍然有变故的可能，因此，会熟练地与客户签订商品房买卖合同及确认合同，也是很重要的基本功。 练好这种基本功，就能在最后关头速战速决，减少因客户犹豫和反悔而产生的变故机会。 11．会熟练地计算按揭贷款利息。对利率、贷款年限、每月还款额、贷款所需材料和办理程序十分清楚。 12．会适当地使用销售技巧，在吸引客户来看房、引导客户对你介绍的房屋产生购房欲望、使客户的购房欲望变为购房行动、让客户下决心签订合同及交定金等方面驾轻就熟。 13．会疏导客户情绪，控制销售局面，处理突发矛盾，以免刺激和赶走一些情绪化的客户。 你不是心理学家，因此在面对各种各样的客户时，不可能都会策略对头，有时候无意中可能刺激了一些情绪化甚至有一定心理障碍的客户，他们会闹起来。这时候，你就要有心理准备，要有一定的技巧来疏导、平息客户的不满。 要记住，往往就是这些客户，他因为在别的地方、别的楼盘的销售人员处“得不到尊重”，在你这里却因为你的举措得当而认为自己是“得到了尊重”，会对你推售的楼盘刮目相看呢。 14．会调节自己的情绪，当进入售楼现场后，要把一切不愉快的事情抛诸脑后，以微笑和热情迎接客户。 人生事十之八九不如意，因此，谁能说自己不会闹情绪，天天好心情呢?谁也不能。但你的坏情绪是不可以带到售楼现场中来的。千万记住：在楼盘开发如火如茶，各种各样的房子都等着消费者去选择的时候，客户无疑就是真正的上帝。你情绪坏他能买账么?他口袋的钱能为你难看的脸色而掏出来么?没门! 15．会反馈销售信息，填写相关的销售日志等表格，将销售中的信息和问题及时向上级反映。 这也是基本功之一。其实在填写相关的销售日志或表格时，也是你将楼盘销售的经验教训加以总结和反思的时候，因此必须认真对待。此外，作为上级部门，这也是考察你能力、考虑提升还是降格使用你的途径之一。 八、房地产项目销售流程 房地产中介公司最重要的业务，乃是销售一手楼盘。本节特意把一个项目具体的销售分期和每个时期的销售工作阶段，以及阶段中的工作重心列出，让读者对一手楼盘的销售流程有个基本的概念。 大家要留意的是，这些工作是在总体方案通过的基础上展开的。 一个项目具体的销售根据其规模可分一期或多期推出，而每一期一般又可分为筹备阶段、导人阶段、强销阶段、扫尾阶段共四个阶段，每个阶段均有不同的工作重心和相应的阶段性策略—— 1．筹备阶段 ①确定时间：具体起止时限视实际的销售环境和市场气氛而定。 ②确定主题：本阶段有多少种准备工作，目的是什么? ③工作重心：(1)相关合作单位选定：广告公司、礼仪公司、装饰公司、园林设计公司选定；(2)地盘包装：地盘围墙及其他构件的展示设计方案确定和实施；(3)售楼处建立和包装：确定售楼处的施工工期，选择售楼处质素的营造方案并进行实施，确定售楼处内装修设计方案，并按时实施；(4)样板房的设定及装修。 ④其他工作：(1)根据法律规定准备好土地使用权证书、建设工程规划许可证和施工许可证、商品房预售许可证等；(2)看楼专车和专车路线的准备和确定；(3)制作模型；(4)制作展示板；(5)确定各期价格、销控表；(6)确定按揭银行、按揭成数及年期；(7)各种售楼资料准备；(8)组织营销人员，建立销售管理制度，进行人员培训；(9)引导消费者入市：新闻炒作、电话访谈，等等。 ⑤销售策略：(1)筹码认购活动；(2)内部认购期优惠大折扣策略；(3)配送管理费策略，等等。 ⑥销售目标：较理想的为总额10％左右。 2．市场导入阶段 ①确定时间：具体的起止时限仍然要视实际的筹备情况、销售环境和市场气氛而定。 ②确定主题：承接上阶段项目推广对市场产生的吸引力，公开发售，大力引导消费者到现场参加展销，制造热销气氛，加强销售攻势，迅速回笼资金 ③主要工作：(1)售楼处日常接待；(2)项目广告宣传和新闻炒作；(3)示范单位开放；(4)现场展销会。 ④销售策略：(1)第一批若干名客户送装修、送家电、送管理费等策略；(2) 不定期涨价策略，刺激客户买涨不买跌的购买情绪；(3)在主要节假日举行展销会、公关活动或其他优惠活动，等等。 ⑤销售目标：较理想的为总额30％左右。 3．强销阶段 ①确定时间：具体的起止时限仍然要视上阶段实际的销售情况、销售环境和市场气氛而定。 ②确定主题：承接上两个阶段的推广成效，项目的市场知名度和美誉度已深人人心的基础，以最大的力度强化销售攻势，最大限度抢占市场份额。 ③工作重心： (1)售楼处日常接待； (2)项目的广告宣传和新闻炒作； (3)客户跟踪。 ④销售策略： (1)价格上涨策略：通过以上阶段，项目已经形成较好的市场形象和口碑，市场认同度较高，存在价格继续上扬基础，可通过此策略刺激客户购买情绪； (2)在适当时候举行客户抽奖活动，聚集更旺盛人气以冲击市场； (3)客户联欢会或恳谈会：树立发展商及项目形象，追求口碑传播及销售效果。 ⑤销售目标：较理想的为总额50％左右。 4．扫尾阶段 ①确定时间：具体的起止时限仍然要视以上几个阶段实际的销售情况、销售环境和市场气氛而定。 ②确定主题：承接上几个阶段的推广成效，扩大销售战果，确定项目的优良产品或精品楼盘形象。 ③工作重心： (1)日常销售管理； (2)新一轮的广告宣传； (3)新一轮的新闻炒作； (4)客户跟踪。 ④销售策略： (1)特价单位策略：可以一些较差单位来进行特价销售，延续市场注意力； (2)拍卖活动：可拿出几个单位进行公开拍卖，以引起市场关注及激发部分客户的购买欲望； (3)一口价策略：把剩余单位或某分期剩余单位一口价销售，激发客户捡便宜的心理；(4)封盘策略：从时间上推算，经过以上几个阶段，项目销售将迎来销售淡季了，如国 庆黄金周开始，此时差不多过年了。此时可考虑暂时封盘，待适当时机(如年后)再开盘。再开盘时，通过新的包装、策略等给市场耳目一新的感觉，以利新一期的销售。 ⑤销售目标：较理想的为总额10％左右。
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发表于 2011-10-14 20:31:26
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发表于 2011-10-14 22:44:22
