TA的每日心情 | 开心 2023-11-28 10:15 |
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签到天数: 85 天 [LV.6]常住居民II
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让我们再来看看万科2005年上半年度报告:
“管理层认为,目前地产行业相当分散,即使万科,市场占有率亦仅为1%左右,因此即使行业出现周期性调整,公司亦应有充足信心获得应付自如的腾挪空间。而能否实现这一目标,关键在于获得客户认同。故此,公司在报告期内全力推进2004 年业已确定的“客户细分”策略,对客户需求进行更为细致的描述与归纳,以此为基础形成针对性的产品品类。而作为行业内第一个成立客户俱乐部和第一个实施全方位客户满意度调查的企业,公司在报告期内亦对客户关系工作予以更大关注,推动老客户带来的推介购买增长。”
正是由于万科对于客户关系倾注了极大的精力,所以老客户的重复购买和推荐购买比例超过了50%以上,请看万科2005年第三季度季度报告:
“三季度上海等长三角城市,房地产成交量仍在低位徘徊。但因公司早在年初即已对市场前景作出了较为准确的预判,及时调整经营节奏,上半年尤其第一季度加大了长三角推盘力度,而下半年则主要着力于其他区域市场,因而公司经营业绩受影响较小,全国性布局起到了分散区域市场风险的作用。此外,公司多年来坚持不懈培养忠诚客户的努力获得回报,报告期内公司售出的房屋单位中,老客户重复及推荐购买比例超过半数,广泛而坚实的忠诚客户基础,成为公司抵御行业风险的有利后盾。”
看过这些来自万科官方网站的报告之后,不能不让人再一次对万科的客户关系感到佩服。
把万科作为标杆企业来研究,尤其是跟踪和研究万科的客户关系已经有些时日了。下面是十几年来万科关于客户服务的轨迹:1991年引入索尼服务――1997年主题年确认为“客户年”――1998年成立“万科会”――2000年开通网上“万科投诉论坛”――2002年主题年确认为“客户微笑年”――2004年成立万科客户关系中心――2005年提出客户细分策略;成立产品品类部。
2005年3月27日,我在王石Online在线上发了一个帖子,题目是《你适合做第五专业吗?》,我说:“ 万科的客户关系中心就当前的其职能而言仍然是个客户投诉处理中心,有着10万会员的“万客会”并不隶属于客户关系中心。相比较而言,万科的客户关系中心就显得工作内容单薄,不能与“万客会”形成资源的有效整合,不能不说是一种浪费。”
当我于8月22日(周一)在深圳万科见到副总经理解冻的时候,他告诉我说,上一周集团已经决定将“万科会”并入客户关系中心管理。 |
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