[综合] 对万科客服的解读 [复制链接]

风月无边

版主

TA的每日心情

	奋斗 2017-9-28 08:55

签到天数: 91 天

[LV.6]常住居民II

电梯直达

1^#

发表于 2009-4-12 17:34:24 |只看该作者 |倒序浏览

对万科客服的解读

2005年以来，在国家出台一系列严厉的房地产新政，限制和打压房地产行业，房地产消费受到抑制，以及房地产品牌建设日趋重要的背景下，房地产企业的客户服务与客户资源在市场竞争中的地位无疑显得特别突出，对房地产企业客户服务与客户资源管理的研究、探索也就变得特别重要。

作为我国房地产行业领军企业，万科地产的经营管理在业界具有显著的特色，其客户服务与客户资源管理更是创新不断、屡开先河，为万科品牌的确立做出了重要的贡献，推动了行业管理经营水平的发展。那么,万科客服究竟有怎样的奥秘?
一、坚持客户导向，不断探索完善
透视万科客户服务发展过程，可以发现：以客户为导向贯穿着万科发展的主线。万科进入房地产行业后，受索尼售后服务理念的启发和借鉴，产生了万科的物业管理。不同的行业，但思路是一样的，就是怎么能够在服务方面提供更多的价值。

1991年，万科物业率先创立业主委员会，并且得到了政府的认可，将业委会章程纳入当时的物业管理条例当中。1997年，万科逐渐体现专业化。伴随着企业经营理念和经营思路的转变，越来越向专业化方面发展，将城市居民住户开发作为主要业务。在这种专业化发展思路下，万科明确提出要关注客户。

1998年，万客会成立。万客会成立缘于香港新鸿基的新地会。万科地产在与新鸿基沟通的时候，了解到新地会的一些做法，所以在1998年把房地产的客户会这种运作方式引进到国内房地产行业中来。可以说，在此之前，万科以客户为导向也好，围绕客户提供一些增值服务或关怀也好，是一种自发的表现。在意识和理念上没有更多的体现，与客户没有更多的互动，对客户没有更多的认识。

1998底，万科福景花园出现业主群诉，主要问题是万科的宣传与实际情况不符。比如楼书上写的是进口大理石或进口电梯。业主入伙时发现电梯是国产的，大理石是很普通的大理石，跟宣传的情况有较大差距，业主在验房时感受相当不好，业主互相响应，爆发群诉，当时摆在万科面前的情况紧张。在这种情况下，为了解决突发的问题，万科成立了客户服务组织——业主服务中心，即客户服务中心的前身。当时业主服务中心的主要作用就是灭火队，就是把业主发现提出的问题在最短的时间里有效地解决。经过一年的时间，由于处理得当，福景花园的客户没有流失。这是万科直接面对客户的第一次体验。

………………………………